Como cobrar um cliente: diminua a inadimplência sem prejudicar a relação

Planejamento e bom relacionamento são fatores que fazem toda a diferença quando se trata de como cobrar um cliente. Nesse cenário, é importante considerar as notícias sobre o momento ruim da economia brasileira. O desemprego aumenta a cada dia, muitas pessoas estão inadimplentes e com o “nome sujo” no SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) ou Serasa.
De acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), 59,1% das famílias brasileiras estão endividadas. Muitas delas estão com pendências no cartão de crédito, cheque especial, carnê de loja, empréstimo pessoal ou prestação de carro.
Todos esses fatores criam um ambiente de cautela na hora de conceder crédito ou prestação de serviços, especialmente, na gestão de empreendedores iniciantes. Será que, de fato, seus clientes honrarão com seus compromissos? Como organizar a empresa prevendo essa inadimplência? E, principalmente, como diminuir o número de clientes inadimplentes em seu negócio sem que sua relação com eles seja prejudicada?
Para não ficar à mercê de seu consumidor, o capital de giro de sua empresa precisa estar saudável, prevendo despesas como:

  • vendas a prazo;
  • recursos para manter o estoque e o pagamento de fornecedores;
  • pagamento de impostos;
  • demais custos operacionais.

Dessa maneira, você previne imprevistos que possam interferir na saúde financeira da sua empresa. A seguir, vamos abordar ações eficientes para obter sucesso, afetando o mínimo possível esse vínculo com o cliente. Acompanhe a seguir!

Faça a primeira cobrança por e-mail

Muitas hipóteses podem explicar a inadimplência: escassez de recursos, falta de organização interna do setor financeiro, insatisfação, entre outros. Como primeira alternativa para avisar seu cliente sobre o atraso no pagamento, o e-mail é uma ferramenta breve e que não expõe o prestador a dialogar diretamente com o devedor.
Nesse momento, envie uma mensagem breve, informando a situação e com o boleto em anexo ou outra forma de pagamento para manter o endividado ciente. Não esqueça de incluir formas de contato, como telefone de contato.

Direcione um terceiro

As etapas até a concretização de um negócio são árduas. Demandam profissionalismo, negociação e confiança. Uma cobrança agressiva ou mal feita pode jogar pelo ralo todo esse trabalho. Portanto, pessoas em cargos de chefia da empresa ou funcionários da área comercial jamais devem ser as responsáveis por esse trabalho.
Nomeie alguém do setor financeiro ou administrativo para tal, ou, em último caso, terceirize essa tarefa. Os resultados, provavelmente, serão mais efetivos, abalando o mínimo possível a relação entre fornecedor e cliente.

Descubra os motivos e ofereça alternativas

Ninguém fica inadimplente porque quer. Portanto, recuperar uma dívida não é um processo de vingança. Tenha empatia com seu cliente. Dialogue com ele, descubra quais dificuldades estão ocorrendo em seu empreendimento e de que forma você poderá continuar oferecendo seu produto ou serviço, em consonância com formas de parcelamento da dívida.
Se a sua empresa exerce uma atividade fundamental para seu cliente, ele continuará desejando sua atuação. Apenas precisará de uma alternativa que se enquadre no seu atual momento financeiro.

Não conduza a cobrança de forma exagerada, mas não deixe de cobrar

O equilíbrio nos contatos vai interferir diretamente nos resultados quando o assunto é como cobrar um cliente. Se o contato for muito assíduo, ele se irritará, passando ao ponto de não atender às ligações e não responder às outras formas de contato, interferindo novamente no relacionamento com o fornecedor ou consumidor.
O oposto também é prejudicial. Se sua empresa não contata seu cliente, outras para quem ele deve entrarão em contato e terão prioridade na quitação dos débitos, simplesmente, porque exerceram a cobrança de uma forma mais inteligente e eficiente. Tenha todas as informações extraídas: data de retorno e motivos da inadimplência. Dessa forma, sua empresa poderá criar uma estratégia mais eficiente para atuar com cada consumidor.

Premie os bons pagadores

Como uma das formas de cativar sua clientela e atrair mais clientes, premie aqueles com melhores índices de adimplência. A prática de concessão de desconto para bons pagadores deixa sua empresa sempre em evidência. Seu cliente saberá que você oferece condições mais maleáveis para bons pagadores e, assim, sua companhia sempre estará entre as prioritárias no quesito de investimentos.

Atente ao contrato

Cláusulas contratuais são sempre motivo de atenção. É o assunto mais delicado no momento de fechamento de negócio, mas são imprescindíveis para estabelecer direitos e deveres, tanto para fornecedores quanto para clientes.
Contratos bem elaborados, que deixem claras as datas de vencimento, multas por atraso e outras questões importantes mostrarão a seu cliente a organização de sua empresa, comprometendo-o a cumprir com o máximo de rigor o que foi previamente estabelecido em contrato.

Conheça o perfil do cliente

Nenhum empreendedor deseja ter clientes inadimplentes. Apesar disso, é preciso entender os motivos que levaram uma pessoa a não quitar a dívida. Existem inúmeras razões que contribuem para que isso aconteça. Entre elas, estão à perda do emprego, diminuição no salário, imprevistos como doenças, acidentes ou a falta de planejamento e controle financeiro.
Outro dado a ser analisado é o tempo de atraso e a frequência com que isso acontece. Atrasar o pagamento de uma conta em uma semana é bem diferente do que deixar de fazê-lo por três meses, não é mesmo? No momento de fazer a cobrança, você precisa verificar o histórico de relacionamento do consumidor com a sua empresa, com a intenção de saber cobrá-lo de maneira eficiente.
A utilização de um sistema CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente auxiliará o seu negócio a conhecer melhor o perfil dos clientes que compram da sua empresa. Esse conhecimento ajudará você a fazer uma proposta adequada ao perfil de uma determinada pessoa, aumentando a chance de ela quitar a dívida.

Mantenha a calma

Realmente, não é fácil lidar com o problema da inadimplência, mas ficar nervoso ou desesperado não ajudará em nada. A melhor maneira de lidar com essa situação é permanecer calmo para pensar em estratégias adequadas e não cometer erros, como faltar com respeito com o consumidor ou expor a pessoa a situações desagradáveis e constrangedoras.
Portanto, procure analisar a situação de forma profissional. Vale ressaltar que a inadimplência é um dos riscos do empreendedorismo, mas eles podem ser superados se as providências tomadas forem acertadas em sua gestão empresarial.

Não demore a cobrar

Defina um prazo antes de realizar o primeiro contato e fazer a cobrança. Não é recomendável esperar muito tempo para fazê-la, porque isso dificultaria ainda mais o pagamento por parte do cliente.
Você pode, por exemplo, fazer o primeiro contato na primeira semana de atraso. Aproveite a ocasião para entender os motivos do não pagamento da pessoa. Caso ela não dê uma previsão de quando vai pagar a dívida, entre em contato novamente nos próximos sete dias.
Outra estratégia que pode ser feita é enviar mensagens automáticas, podendo ser no celular ou no e-mail, antes do vencimento da parcela. O objetivo dessa ação é lembrar o consumidor sobre o compromisso e evitar que ele esqueça de pagá-lo.

Saiba abordar

Se fazer a cobrança é importante, como mencionamos acima, é necessário saber como cobrar um cliente. Seja educado com a pessoa que está em débito. A cordialidade e a discrição são importantes para não ofender ou magoar o consumidor. Caso contrário, ele poderá abandonar a sua empresa e fazer propaganda negativa dela.
Lembre-se de que o objetivo da cobrança é apenas o pagamento das dívidas. Então, não magoe o cliente, até porque você deseja que ele continue comprando os produtos ou serviços do seu negócio, não é mesmo?

Tenha um cadastro de clientes

A inadimplência pode ser listada ou diminuída caso você tenha o devido controle do cadastro de clientes. Por meio dele, é possível saber quais pessoas são boas pagadoras e aquelas que não são.
Para os melhores pagadores, você pode oferecer vantagens como descontos, melhores condições de pagamento, entre outras. No outro extremo, a sua empresa poderá pensar em estratégias para reduzir a falta de pontualidade nos pagamentos. Entre elas, estão a possibilidade de renegociação, priorizar compras à vista etc.

Facilite o pagamento

Em uma negociação, ambos os lados buscam lucrar. Porém, é interessante que todos saiam ganhando e, por isso, as partes também precisam ceder. Nesse cenário, é importante que você compreenda a importância de facilitar as formas de pagamento.
Isso pode ser feito ao oferecer diferentes maneiras de quitar a dívida. Elas podem ser, por exemplo, por meio de cartões de crédito ou débito de várias bandeiras ou pelo envio de boletos bancários por e-mail.
Ainda existe um perfil de cliente que deseja pagar as dívidas, mas não consegue quitá-las. Nessa situação, juros altos ou condições financiamento abusivo não adiantarão em nada. O consumidor só ficará preso nas contas e terá mais dificuldade na quitação dos débitos.

Incentive o pagamento à vista

Antes de enviar as propostas aos clientes, pense na hipótese de oferecer e incentivar o pagamento à vista, porque ela é interessante para os dois lados. Primeiramente, a sua empresa receberá rápido o capital, o que contribui para a saúde financeira. Você deve considerar também que, como o indivíduo já teve dificuldades em honrar o parcelamento, pode ser que ele não consiga cumprir o compromisso na próxima situação.
Por outro lado, oferecer descontos nos pagamentos feitos à vista ajuda o consumidor a limpar o nome e resolver o problema, afinal de contas, ninguém gostaria de ser um devedor, concorda? Por isso, procure incentivar essa forma de pagamento desde o primeiro contato. Demonstre como é vantajoso quitar a dívida à vista e ofereça um desconto atrativo ao cliente.

Esteja aberto a renegociações

É comum termos clientes inadimplentes e que atrasam frequentemente os pagamentos. Nessa situação, é importante estar aberto a uma renegociação do débito para não ficar no prejuízo. Você pode oferecer, por exemplo, condições de parcelamento da dívida para que o consumidor tenha condições de quitá-la.
Esteja aberto também a ouvir possíveis propostas da pessoa. Antes de fechar um acordo, esteja com o histórico da pessoa em mãos. A partir da análise do relacionamento da pessoa com a empresa (se costuma pagar as contas em dia ou se atrasa os compromissos com frequência), você decide se vai oferecer uma condição de parcelamento ou não.
Lembre-se de que o objetivo da renegociação é receber o valor máximo, no menor prazo possível. Por isso, faça tudo o que for necessário com a intenção de demonstrar que você deseja ajudar o consumidor.

Treine a equipe para que saiba como cobrar um cliente

Sem dúvida, trata-se de uma das dicas mais importantes de como cobrar um cliente. É fundamental que os funcionários encarregados pela cobrança sejam bem treinados. Os colaboradores precisam ter ciência, por exemplo, sobre as leis que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Isso evitará problemas da sua empresa com a Justiça. Isso porque o código proíbe algumas práticas como, o excesso de cobranças, ameaças ou expor o devedor a constrangimentos. Por meio desse conhecimento, o seu colaborador saberá como poderá fazer abordagem sem perder o consumidor e não tendo problemas judiciais.

Atente ao pós-vendas

O contato com sua carteira de atendidos deve ser constante. Além de dimensionar o nível de satisfação dos serviços da sua empresa, o diálogo mensal será uma ponte para outros assuntos, como o financeiro.
Para isso, você pode fazer algumas perguntas aos clientes, como: “você está satisfeito com nossos serviços?”. “A data de vencimento está em boa condição para você?”. Perceba que a primeira pergunta foi relacionada à prestação de serviço, servindo como gancho para um questionamento sobre pagamento. É uma estratégia de abordar o assunto de uma forma serena e não constrangedora.
A inadimplência é algo constrangedor para ambas as partes, para prestador e devedor. Estabelecer padrões de conduta, identificação e diálogo com seus consumidores será de suma importância para diminuir os percentuais de não pagantes em sua carteira de clientes.
Os profissionais incumbidos dessa tarefa devem ser orientados corretamente, agindo com o máximo de empatia, sem deixar de serem concisos e objetivos. Por ser um tema delicado, em paralelo com os altos índices de desemprego e endividados no Brasil, cada vez mais empresas devem ter informações sobre os seus clientes para concederem crédito e não terem que enfrentar prejuízos futuramente.
Seguindo as dicas acima descritas, as chances de seu caixa empresarial não ser afetado negativamente são enormes. Em tempos de crise, o cenário é propício para se reinventar e encontrar as melhores soluções sobre como cobrar um cliente.
Este post conseguiu sanar suas dúvidas sobre a melhor forma de abordar seus clientes inadimplentes? Siga aprendendo e veja agora como criar uma cultura de investimento e fazer o seu negócio crescer!

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