Dicas de atendimento ao cliente no Facebook

O modo dos clientes e consumidores pesquisarem, comprarem e se relacionarem com as marcas e empresas sofreu severas mudanças com as redes sociais. Cada vez mais as lojas precisam ter consciência da importância e representatividade de estar na internet e se relacionarem com os internautas.
As mudanças que a internet e, mais especificamente, o Facebook trouxeram para a comunicação impactou também no modo de consumir. Os consumidores não mais consomem os produtos, mas também o conceito da empresa. A imagem que sua loja ou marca possui nas redes sociais, impacta diretamente na possibilidade do internauta virar seu cliente.
Apesar de consolidada, as redes sociais têm uma trajetória curta e ainda desafia os usuários a entenderem seu potencial e impacto, sobretudo para uso comercial. Marcas e empresas dispõem de uma ferramenta ainda recente, com possibilidades imensas para atrair, cativar e fortalecer a relação com os consumidores.

A Rede Social

O Facebook reestruturou o modo de comunicação e atendimento de clientes e consumidores. Lembra do SAC, geralmente realizado por telefone? Agora a preferência é pelo chat do Facebook.
Os consumidores, clientes e internautas, de modo geral, acompanham as marcas e lojas na internet. É bastante comum usar os canais de comunicação online para reclamar, esclarecer dúvidas e avaliar o estabelecimento. Além de realizar contato para buscar informações, muitos internautas deixam comentários e gostam de interagir com as fan pages.
As mudanças no modo de se relacionar com o público trazem oportunidades que você pode explorar, além de cuidados e erros que podem ser evitados.

Mais facilidade para descobrir seu cliente

O Facebook propiciou a exposição de ideias e opiniões dos consumidores. Se antes eram necessárias pesquisas de qualidade, questionários e certa insistência para descobrir o que o público quer, hoje ele expõe essas informações na internet de modo bem mais natural e espontâneo.
Aproveite para identificar o que seus clientes buscam e o que não buscam. Quais pontos positivos eles ressaltam em sua empresa e do que sentem falta. Tudo isso pode e deve ser levado em consideração ao tomar decisões de gestão.
Além das informações espontâneas que os internautas enviam, o Facebook possui ferramentas e métricas para melhor gerir sua fan page, como por exemplo o Facebook Insights. E o melhor é que são fáceis de utilizar e compreender. Você pode descobrir de onde são os curtidores da sua página, quais horários mais acessam, os posts mais curtidos, além de informações de perfil, como gênero e idade.

Ouça, mas responda também

O modo de se comunicar e responder os internautas deve ser mais descontraído, gerando uma interação mais íntima e menos comercial. Mas lembre-se que o Facebook é um canal mais alternativo e informal de comunicação que deve ser estruturado de acordo com o perfil da empresa. Ou seja, você precisa avaliar se o seu segmento permite abusar de GIFs animados e engraçados ou deve manter a linguagem e as publicações mais focadas na linha institucional e formal.
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Independente da postura adotada, responda os seguidores e consumidores de modo eficiente e educado. Do mesmo modo que informações mal elaboradas ou respostas insatisfatórias geram resultados ruins na sua loja física, a experiência online impacta na decisão de compra.

Mantenha frequência de postagens e responda rápido

Muitos consumidores utilizam as redes sociais para buscar informações de produtos, preços, horários de funcionamento da loja, entre outros. Por isso, esteja atento às notificações e responda de modo adequado.
Mantenha uma frequência de postagens e não deixa de atualizar a sua página. Invista em conteúdos atrativos e numa interação satisfatória para o consumidor. Nas redes sociais, mais do que consumir o produto, os internautas querem consumir conteúdo.
Conte com o Myrp para saber mais dicas para sua empresa.
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